Quality Report è lo strumento con cui vengono monitorati gli indicatori di qualità offerta mettendoli in relazione con quelli di qualità attesa/percepita, al fine di misurare eventuali scostamenti e migliorare i punti deboli. Strada dei Parchi effettua periodicamente sondaggi di Customer Satisfaction e in base ai sondaggi si impegna a migliorare la qualità del servizio.
Gli indicatori di qualità
Gli indicatori di qualità del servizio, validi per tutte le concessionarie e definiti in accordo con la Direzione Generale per la Vigilanza sulle Concessionarie Autostradali del M.I.T., sono i seguenti:
| Fattori | Unità di misura | Standard di riferim. |
|---|---|---|
| Fattore base: Sicurezza del Viaggio Tempo di preavviso delle comunicazioni, tramite ordinanze, relative ai cantieri di durata > 5gg. | tempo (h) di preavviso nell’85% dei casi | 24 |
| Fattore base: Regolarità del servizio Stato segnaletica orizzontale (retroriflessione) (1) (escluso il periodo delle operazioni invernali) | (RL) Retroriflessione (mcd lx-1 m-2) | 100(2) |
| Fattore base: Confortevolezza del servizio Servizi aree di servizio – numero di controlli al mese su almeno l’80% delle aree. Con 1 controllo al mese sul 100% delle aree | n./mese | 2 |
| Fattore base: Servizi per viaggiatori diversamente abili Servizi aree di servizio – numero di controlli al mese su almeno il 90% delle aree. Con 1 controllo al mese sul 100% delle aree | n./mese | 2 |
| Fattore base: Informazione agli utenti Tempo di risposta a proposte e reclami via e-mail | Tempo di risposta nell’85% dei casi in gg. | 10 gg. lavorativi |
(1) Il dato fa riferimento alle misure effettuate in carreggiata lungo la striscia di emergenza. Non sono considerate tratte in galleria, aree di servizio, pertinenze ed aree di cantiere.
(2) Il rispetto dello standard si verifica sul 90% su tratte minime di 20Km, in coerenza con la Convenzione Unica.
